Realizar um atendimento ao cliente eficiente é fundamental para empresas que pretendem oferecer uma experiência encantadora aos seus consumidores e torná-los fiéis à sua marca. A chave para isso muitas vezes é alinhar essa atividade com estratégias de marketing.
Embora oferecer um serviço satisfatório seja o primeiro passo para tal objetivo, as organizações não podem contar apenas com isso para a fidelização do público. Mostrar a qualidade de seus processos e manter uma comunicação constante com as pessoas é vital nos dias atuais.
Em momentos como esse, o marketing entra em ação. Continue acompanhando esse conteúdo e entenda melhor como estratégias publicitárias podem ampliar a eficácia do atendimento ao público.
Atendimento ao cliente e marketing: uma forte relação
Quando se fala de atendimento ao cliente, deve-se considerar que essa atividade envolve diversas funções. Em empresas que oferecem produtos ao consumidor, o processo diz respeito à assistência realizada pelo colaborador no momento da compra ou durante uma negociação.
Entretanto, proporcionar suporte ao público também envolve o recebimento de feedbacks. Isso significa que profissionais do setor precisam estar preparados para ouvir elogios ou reclamações e fornecer respostas satisfatórias.
O marketing pode utilizar essas mensagens trazidas pelos clientes para traçar estratégias de comunicação e melhorar a experiência do consumidor.
Quando se recebe muitos elogios, é possível criar campanhas para atrair novas pessoas para a marca, exibindo os comunicados positivos. Se a marca for alvo de muitas críticas, deve-se então bolar um planejamento que vise modificar essa visão em relação à empresa.
Muitas vezes, pode-se até mesmo demonstrar quais ações a organização está realizando para aprimorar seus serviços ou suas ações de atendimento ao público com o marketing.
Marketing na educação do público
Nota-se que há uma retroalimentação entre essas duas áreas, mas sua relação é mais profunda. As estratégias de marketing são indispensáveis na educação do público, no modo como ele enxerga uma empresa. Entretanto, pra que essas ações sejam eficientes, elas precisam estar alinhadas com as metodologias de atendimento ao cliente.
Se é definido que o contato com o consumidor será mais íntimo, isso deve ser refletido no momento que um colaborador realiza um serviço de assistência na venda. A experiência exibida em materiais publicitários deve ser a mesma que uma pessoa terá no momento de compra de um produto ou serviço. Isso é importante para encantar um indivíduo e torná-lo fiel à marca.
A fidelização e a educação do cliente pelo marketing ainda vão além do contato no processo de venda ou recebimento de feedbacks.
Em muitos casos, são realizadas estratégias publicitárias de envio de mensagens ou e-mails aos consumidores para a divulgação de novos produtos ou comemoração de datas importantes. Essa é inclusive uma forma de estreitar o relacionamento com as pessoas.
Pense, por exemplo, em uma empresa que endereça e-mails de Natal para seus consumidores. Ela demonstra preocupação com o consumidor no pós-venda e assim reforça sua missão de torná-lo parte de seu público frequente.
Como fortalecer o atendimento ao cliente com apoio do marketing?
Apesar da relação muito próxima entre marketing e atendimento ao público, muitas empresas demonstram dificuldade em conseguir relacionar as atividades de ambas as áreas. Entretanto, há algumas estratégias simples a serem feitas para fortalecer o relacionamento entre os dois setores. Entre elas, pode-se citar:
Buscar entender o cliente final
O marketing costuma realizar estudos em torno da personalidade, dos desejos e dores do cliente final. Essas informações são valiosas para a eficiência do atendimento ao público, pois os colaboradores saberão com maior precisão o que o consumidor espera ao obter um produto ou serviço.
Entretanto, a relação de troca de dados deve ser mútua. Por isso, os profissionais que entram em contato com o público também devem compartilhar possíveis descoberta sobre as pessoas que buscam sua assistência para stakeholders e outras partes interessadas.
Direcionar uma estratégia
A comunicação com o consumidor ocorrerá sempre por duas frentes: pelas campanhas publicitárias e pelo auxílio prestado na compra ou no pós-venda.
Entretanto, nesses dois momentos as estratégias de contato devem estar alinhadas. É essencial que o consumidor sinta que está recebendo a experiência ofertada pelos materiais de publicidade. Por isso, o atendimento ao cliente deve ter um direcionamento de contato que converse com o que foi divulgado pelo marketing.
Otimizar o atendimento online
O processo de atendimento ao cliente não acontece apenas pessoalmente. Muitas vezes o consumidor entrará em contato por e-mail, redes sociais ou por páginas de informações no site da empresa.
Os times de marketing costumam ficar encarregados da gestão desse processo respondendo às mensagens. Entretanto, tal atividade pode ser otimizada com chatbots e ferramentas de disparo automático de correios eletrônicos sempre que houver uma dúvida muito comum ou de fácil resolução.
Como preparar os times de marketing e atendimento?
As lideranças de um negócio precisam demonstrar aos dois times que suas áreas atuam em conjunto para atingir um objetivo maior. Por isso, é necessário alinhar estratégias com todos os envolvidos dos dois setores para que os processos fluam de maneira organizada.
É importante assegurar que a colaboração entre os diversos times afete positivamente o resultado final da empresa e seu sucesso no mercado.
Algumas vezes pode ser necessário realizar treinamento junto aos envolvidos para que os colaboradores alinhem estratégias e compreendam as metas completas de cada área.
Para profissionais e empresas que buscam entender melhor como se preparar para ordenar metodologias desses dois setores, a Fênix Educação oferece o programa Mach 2.
Trata-se de uma qualificação que busca demonstrar com maior profundidade a relação das atividades das duas áreas e permitir que indivíduos aprendam a traçar estratégias publicitárias alinhadas com boas técnicas de atendimento ao cliente final.
